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‘숨고’ 등 용역 중개플랫폼 피해주의보…‘연락두절’ 가장 많아

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작성자 행복이이
댓글 0건 조회 130회 작성일 25-07-02 05:48

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A씨는 용역 중개 플랫폼을 통해 인테리어 업자에게 250만원을 주고 가벽, 도배, 문 설치, 복층 계단 제작 등 공사를 의뢰했지만 계약대로 이행하지 않았고 환급을 요구했으나 사업자와 연락이 두절됐다.
B씨는 용역 중개 플랫폼을 통해 전문가에게 56만9250원을 주고 건물 투시도 제작을 의뢰했지만 일부 투시도가 누락되는 등 품질이 미흡해 수정을 요구했다. 그러나 수정 작업은 아예 진행되지 않았고 전문가와 연락도 원할하지 않았다.
C씨는 용역 중개 플랫폼을 통해 청소업체에 싱크대 배수관 청소를 의뢰했다. 청소업체는 최초 상담 시 단순 막힘은 7만원이고 막힘 정도에 따라 약간의 요금 변동이 있다고 안내했다. 허지만 청소업체는 당일 23만원이나 되는 금액을 과도하게 추가 청구했다.
숨고·크몽·탈잉 등 3대 용역 중개 플랫폼의 소비자 피해가 증가해 주의가 요구된다.
특히 절반 이상이 청소, 인테리어, 수리와 설치, 이사 등 생활 서비스였으며 10건 중 2건은 판매자와 연락이 안 돼 피해를 본 것으로 나타났다.
한국소비자원은 용역 중개 플랫폼 3개사에 대한 소비자 피해구제 신청이 2022년부터 지난해까지 3년간 498건으로 집계됐다고 1일 밝혔다. 용역 중개 플랫폼은 개인(판매자)이 자기 기술과 지식, 경험을 활용해 서비스를 제공하고 비용을 받도록 중개하고 있다.
소비자원에 따르면 연도별 피해 신청 건수는 2022년 93건, 2023년 156건, 지난해 249건 등으로 증가세를 보였다.
2022∼2024년 피해구제 신청 건수 중에서 ‘생활 서비스’ 관련 피해 사례가 261건으로 전체의 52.4%를 차지했다. 청소(87건)가 가장 많았고, 인테리어(81건), 수리와 설치(53건), 이사(40건) 순이었다. 이어 ‘영상·사진·음향’ 14.5%(72건), ‘레슨·강의’ 8.7%(43건), ‘정보기술(IT)·프로그래밍’ 문제 5.6%(28건) 등이 뒤를 이었다.
피해 유형은 판매자가 계약 내용을 제대로 이행하지 않는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’이 34.7%(173건)로 가장 많았고, ‘청약 철회 등 거부’ 25.5%(127건), ‘품질·애프터서비스(AS) 불만’ 24.7%(123건), ‘부당행위’ 14.5%(72건) 등의 순이었다.
무엇보다 피해 신청자의 22.3%(111건)가 판매자의 연락 두절로 문제 해결에 어려움을 겪었다.
전체 피해 신청 498건 중에서 해결된 사건은 188건(37.8%)으로 집계됐다. 그러나 이 중 플랫폼의 중재 또는 일부 환급·배상을 통해 해결된 건수는 25건에 불과했다. 소비자와 판매자 간 분쟁 발생 시 플랫폼이 적극적으로 관여하지 않고 있는 것이다.
소비자원은 이와 함께 최근 3년 내 용역 중개 플랫폼을 이용한 소비자 500명과 판매자 200명을 대상으로 온라인 설문을 실시한 결과 응답자의 30.2%(151명)가 플랫폼이 가장 시급하게 개선할 점으로 ‘용역 제공자인 판매자의 서비스 품질 검증 강화’를 꼽았다. 11.6%(58명)는 플랫폼에서 ‘판매자의 신원정보 관리’에 대한 개선이 필요하다고 답했다.
또 판매자의 52.0%(104명)는 프리랜서라 답했고, 제공하는 서비스가 부업이라고 응답한 사람이 83.0%(166명)였다. 판매자 가운데 플랫폼이 가장 시급하게 개선할 점으로 55.0%(110명)가 ‘과도한 중개수수료’를 들었다.
판매금액에서 판매자가 부담하는 실제 중개수수료율은 숨고가 3.0∼9.9%, 크몽은 8.5∼21.7%, 탈잉은 19.1∼27.3% 등이었다.
숨고는 중개수수료율이 상대적으로 낮지만 구매자 맞춤형 거래 시 견적서를 발송할 때마다 발생하는 비용을 판매자에게 전가하고 있다.
숨고를 이용하는 판매자들은 견적서 10회 발송 기준 평균 3.7회만 거래가 성립된다고 답해 거래와 무관하게 비용만 지불하는 경우도 상당했다.
소비자원은 플랫폼 3사에 판매자의 서비스 품질 검증 절차 강화와 판매자에 대한 연락처 등 정보 제공, 소비자 불만·분쟁 해결 기준 마련, 중개수수료 조정을 통한 상생 협력 등을 권고했다.
소비자원 관계자는 “이용 후기를 통해 판매자와 거래해도 될지 꼼꼼히 살피고, 작업 내용과 완료일, 취소·환불·AS 등 거래 조건이 담긴 계약서를 작성해야 한다”면서 “피해가 발생할 경우 즉시 플랫폼에 신고하고 자동 구매 확정 방지, 결제 대금 지급 보류 등을 요청해야 한다”고 말했다.
노동법 전문가인 주디 퍼지 캐나다 맥매스터대학 교수가 한국을 방문해 노란봉투법(노조법 2·3조 개정안)과 관련해 “한국은 국제노동기구(ILO) 회원국으로서 국제법과 국제노동기준을 존중해야 하는 의무와 책임이 있다”며 “‘노란봉투법’ 입법으로 결사의 자유에 한단계 다가가게 될 것”이라고 말했다.
퍼지 교수는 세계적인 노동법 전문가이면서 한국의 노동 문제에 관심이 높은 학자다. 그는 처음 대학에서 강의를 시작했을 때 1987년 한국의 노동자 대투쟁이 본인에게 많은 영향을 끼쳤다고 했다. 그는 한국의 노동운동을 보면서 자주적 노조운동이 노동법을 어떻게 변화시킬 수 있는지 보여주는 좋은 사례로 생각하며 많은 연구를 지속해왔다. 2025년 전세계 노동법연구기관들이 모인 ‘노동법연구네트워크’(LLRN)가 수여하는 노동법 연구 평생공로상 수상자로 선정됐다.
지난 27일 경향신문과의 인터뷰에서 그는 노란봉투법 통과도 중요하지만 법의 테두리 밖에 있는 불안정한 노동자들의 문제에도 관심을 기울여야 한다고 말했다. 퍼지 교수는 “노조법이 개정된다고 해도 노조가 비정규직이나 특수고용직 노동자들을 조직하지 않는다면 실질적인 변화가 일어나기 어렵다”며 “노동법은 항상 노조 운동의 요구를 따라가기 때문에 비정규직·특고 등 노동자들을 조직하는 것이 필요하다”고 말했다. 캐나다에서도 연방헌법상에는 결사의자유가 보장돼 있지만, 실제 현장에서 민간 부문 노동자들은 제대로 적용받지 못하고 있다고 했다.
비임금 노동자는 전세계적으로 빠르게 늘고 있다. 한국은 현재 프리랜서, 특고 등 비임금 노동자 수가 860만명을 넘어섰다. 캐나다도 1990년대부터 비정규직 등 불안정 노동자가 급증했다. 특히 1994년 북미자유무역협정(NAFTA) 이후 캐나다 산업이 제조업에서 서비스업 중심으로 이동하면서 그 수가 크게 증가했다.
비임금 노동자 등을 보호하기 위해 정치권과 노동계에서 논의되고 있는 ‘일하는 사람 기본법’과 관련해 퍼지 교수는 “노동법 보호를 확대하는 첫걸음이 될지, 끝이 될지 알 수 없다”고 했다. 이러한 법은 노동자를 구분하고 정의하는 문제를 내재하기 때문이다. 지금까지는 근로기준법상 ‘근로자냐, 아니냐’의 문제만 있었다면 이제는 ‘근로자냐, 근로자는 아니지만 기본법 적용을 받는 사람이냐, 그 밖이냐’ 등 경계의 문제와 법적 분쟁을 낳는다. 또 사용자들이 ‘근로자’와 맺는 근로계약 대신 이러한 기본법을 적용하는 계약을 추구할 가능성이 있다고 했다. 그는 바림직한 모델로 스웨덴의 사례를 소개하며 “스웨덴은 법이 좋아서라기보다 노조 조직률이 좋고 단체협약 적용률이 70% 이상이기 때문에 산업별 협약으로 파견, 비정규직 노동자도 보호를 받는다”고 했다.
퍼지 교수는 한국의 단체교섭 법제가 기업별 교섭을 사실상 강제하는 점을 한계로 지적했다. 그는 “노조가 잘 조직되고, 단체협약을 통해 비정규직 등을 보호하는 보텀업(bottom up) 방식이 중요하다”고 했다. 그러면서 “노동의 최저기준을 높여야 한다”며 “부문별로 광범위한 단체교섭, 산업별 단체협약을 통해 아래를 위로 올려보내는 것이 필요하다”고 강조했다.
퍼지 교수는 지난해 한국에서 시범사업을 시작한 필리핀 가사관리사에 대한 최저임금 차등적용 문제에 대해서는 “아주 기본적으로 차별”이라고 했다. 그는 “가사노동자의 상당수는 여성이고 이주노동자이기 때문에 성별과 국적에 따른 차별인게 너무 분명하다”며 “ILO의 고용상 차별금지 협약에 명백히 반한다”고 했다. 이어 “아이들에게도 자신을 돌봐주는 사람이 우리보다 가난한 나라에서 왔다는 이유로 보호하지 않아도 된다는 신호를 주는 것이기 때문에 후세대에게도 좋지 않다”며 “캐나다와 영국 등이 1990년대 많은 논쟁 끝에 이주노동자에게도 노동법을 적용하는 방향으로 이뤄져왔는데, 지금 한국의 논쟁은 이를 역행하고 퇴보시키는 흐름”이라고 했다.
지난해 20대 노동자가 폭염 속에 에어컨 설치 작업을 하던 중 열사병으로 숨진 사건을 열 달 넘게 수사해온 고용노동부가 회사 관계자들에게 무혐의 처분을 내린 것으로 확인됐다. 사망한 노동자는 열사병으로 쓰러진 뒤 1시간이나 야외에 방치된 끝에 병원으로 이송됐는데도 구호조치가 충분했다고 노동부는 판단했다.
29일 경향신문 취재 결과, 노동부 광주지방고용노동청은 양준혁씨(당시 27세)가 작업 도중 열사병으로 사망한 사건과 관련해 회사 관계자들을 모두 무혐의 처리했다.
노동청은 지난 13일 원청인 삼성전자와 하청업체 관계자들의 중대재해처벌법 위반과 산업안전보건법 위반 혐의에 대해 모두 ‘혐의 없음’ 처리하고 불기소 의견으로 사건을 검찰에 송치했다.
양씨는 지난해 8월13일 삼성전자 하청업체 소속으로 전남 장성의 한 중학교 급식실에 시스템 에어컨을 설치하는 일을 하다 숨졌다. 출근 이틀 만이었다. 당시 장성지역은 낮 최고기온 34.1도, 습도 70%가 넘는 폭염을 보였다.
양씨는 쓰러지기 직전 전형적인 열사병 증상을 보였지만 회사 관계자들은 뒤늦게 119에 신고했다. 학교 폐쇄회로(CC)TV에 녹화된 영상을 보면 양씨는 오후 4시40분쯤 급식실 밖으로 뛰쳐나와 구토를 하고 얼마 뒤 비틀비틀 걷다가 화단으로 쓰러졌다.
회사 관계자들은 곧바로 119 등에 신고하지 않고 양씨의 어머니에게 “데리고 가라”고 연락하며 시간을 지체했다. 119구급대는 양씨가 쓰러진 지 1시간이 지난 오후 5시41분 현장에 도착했다.
심정지 상태로 병원으로 옮겨진 양씨는 결국 사망했다. 양씨를 부검한 국립과학수사연구원은 사망 원인을 ‘열사병’으로 판단했다. 사고 장면이 담긴 영상이 공개되면서 회사의 대처를 질타하는 여론이 높아졌다.
하지만 노동청은 회사가 양씨에게 충분한 물과 휴식을 제공했고, 쓰러진 이후에도 어머니에게 3차례 전화하는 등 충분한 구호조치를 했다고 본 것으로 전해졌다.
광주·전남노동안전지킴이 등 시민사회단체는 양씨가 쓰러진 이후 야외에 1시간 동안 방치됐는데도 노동부가 회사 관계자들에게 면죄부를 줬다며 반발하고 있다. 박영민 노무사는 “노동청이 제대로 된 조사 없이 사측이 유가족과 합의했다는 이유로 사건을 축소·은폐한 것”이라면서 “사후 구호조치 의무 위반이나 방치에 대한 조사가 전혀 이뤄지지 않았다. 엄정한 재수사가 필요하다”고 주장했다.
배달의민족이 애플리케이션 출시 15년 만에 누적 주문 건수 약 65억건, 누적 거래액 153조원을 넘어서는 등 승승장구하고 있다. 다만 가맹점주들의 ‘중개수수료 부담’ 호소가 계속되는 데다, 2위인 쿠팡이츠 등이 맹추격하는 등 배달 플랫폼 시장의 경쟁이 치열해지고 있어 앞으로 풀어야 할 과제가 산적해 있다.
배민 운영사인 우아한형제들은 배민 출시 15주년을 맞아 ‘세상 모든 것이 식지 않도록’을 새로운 임무로 정했다고 30일 밝혔다. 이를 위해 ‘원하는 모든 것을 실시간으로 제공하는 대체 불가능한 플랫폼’을 목표로 삼겠다는 것이다.
2010년 음식점 전단을 대체하는 안내 앱으로 시작한 배민은 2012년 12월만 해도 월간 주문 수가 200만건에 불과했다. 그러나 2021년 8월 월간 주문 수가 1억건을 돌파했다. 지난 15년간 이뤄진 주문 건수는 현재 누적 65억건에 달한다. 배민을 통해 1년간 발생한 음식점 매출 합계(누적 연간 거래액)도 빠르게 성장하고 있다. 배민에 따르면, 2015년 처음 1조원을 돌파한 데 이어 올해까지 누적 153조원을 넘어섰다. 그간 배민에 한 번이라도 입점한 외식업주는 약 120만명에 이른다.
월간 방문자 수도 2019년 4월 배달앱 최초로 1000만명을 넘었다. 현재는 매달 2100만명(월간활성이용자 수 기준)이 넘는 사람이 배민을 통해 약 30만개 가게 음식을 정기적으로 즐기고 있다.
배달앱을 이용하는 사람들이 늘면서 배민은 다양한 서비스를 도입해왔다. 2023년 가맹점주와 소비자의 배달 비용을 낮추기 위해 묶음배달 서비스인 ‘알뜰배달’을 선보였다. 최근에는 퀵커머스 서비스인 배민B마트를 포함한 장보기·쇼핑으로 배달 항목을 확대하고 있다. 배민 관계자는 “단순한 음식 배달앱을 넘어 일상 소비 영역에서 실질적인 가치를 제공하는 플랫폼으로의 진화가 목표”라고 말했다.
상생 전략도 강화하고 있다. 배민은 지난해 3월 외식업주 성장 지원과 안전한 배달 환경 구축, 친환경 배달문화 확산 등을 위해 오는 2030년까지 2000억원에 달하는 사회적 투자를 이행하겠다고 발표한 데 이어 올해 2월 정부·입점업주단체 등과 함께 상생요금제(수수료 2~7.8%)를 도입했다. 지난 19일에는 1만5000원 이하 주문에 대한 중개이용료 차등 지원 계획 등도 밝혔다.
업계는 이를 시장지배력을 확고히 하기 위한 전략으로 보고 있다. 지난해 말 기준으로 배민이 58.7%를 차지하고 있지만, 쿠팡이츠(22.7%) 추격이 예사롭지 않은 상황이다.
과도한 중개수수료 논란이 계속되면서 2% 이하로 낮춘 공공배달앱 땡겨요도 상승세다. 이재명 정부가 배달앱 수수료를 개편할 가능성이 거론되는 가운데 배민의 변화를 예의주시하는 것도 사실이다.
김범석 우아한형제들 대표는 “고객 신뢰에 부응하기 위해 더 높은 수준의 사용자 경험을 제공하고 모두가 함께 성장하고 연결될 수 있는 플랫폼이 되기 위해 노력하겠다”고 말했다.

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